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拼多多运营:拼多多运营快速提升店铺DSR评分技巧

2020/6/8      来源: 空包网

拼多多运营:一、描述不符

1、描述不符低分主要原因是线上购物和线下购物体验有差距。

线下购物:消费者摸得到甚至能试用,可以直观感受到产品的品质性价比如何。

线上购物:消费 灯光问题等等导致的误差范围请理解。

 

例如:卖纸巾的朋友,纸巾正常的规格和你自己产品的规格好掂量掂量,当顾客收到之后发现和自己平常用的对比规格不一样,和心里的预期不符,他就会给你个差评,这个可以套用到很多标品类目里面,不要在规格净含量克重上给到用户远超实际的期望值

2、先入为主:

 

3、优化重点:

A.质量过关:我们很多商家认为拼多多低价平台,但是对于顾客来说,既然掏了钱那这个产品就在他心里肯定有一定的价值,所以产品的质量一定要有基础保证,如果你质量不好的话,差评就会把你吞没,所以质量我们要首先放在位,确保产品质量过关。

 

B.切勿盗图:因为别人家他的质量和自己家的质量始终有差别(代发除外),很容易造成图文不符合实际的假象,所以尽量不要去盗图,而且主图我们尽量去切合产品实际,不要过分夸大。

 

C.引导消费者:正确引导消费者认知我们的产品是怎么样,把你的产品真实的情况告诉消费者,由消费者决定是否下单。

 

D.售后安抚好消费者:出现差评之后,时间去解决,把我们的顾客安抚好,注意话术,注意态度,一定要给到顾客满意的答复,那你这一块的宝贝评分才能上去,虽说你这个产品或许出现偶然瑕疵,但是你的态度非常好,那顾客很可能会收手。(尤其是还未给差评只是在客服抱怨的买家更要谨慎对待)

 

-------有任何问题欢迎进店咨询-------

 

二、物流服务

1、快递服务差:

很无奈的事情,很多时候你的产品没问题,但消费者可能就因为快递小哥语气不好就给你差评,这个你没办法干预,只能从一开始就做好筛选,选择靠谱值得合作的物流公司(不要只会选价格便宜的),现在物流公司也特别多,有足够空间去进行筛选。

2、优化重点:

A.谨慎选择快递公司:有的商家物流还有服务态度太差了,经常会被平台判定为虚假发货,不仅影响你的权重,还会对你进行一个处罚,所以我们一定要谨慎的选择快递公司,尽可能和优质的快递公司进行合作(便宜不是一标准)。

 

B.包装过关:产品的包装的问题经常被商家忽略,消费者收到货物后,一看你这个包装这么简陋,印象就不好了,经常有这些顾客给你这样去差评,所以包装这块还是需要用点心去改进,我曾经建议学员在他的包装里塞些防撞用的泡沫纸(不是易碎品),后面他和我说多了很多夸包装用心的评价。

 

C.设置机器人回复:有的买家喜欢直接下单,不找客服(这个时候买家对产品所有的信息是建立在自己的想象上的),所以我们需要机器人告诉买家物流快递的时长、哪里发货、使用事项等等的话语,直接给买家讲清楚,不然买家很容易因为和自己预想的情况不一样就给你差评,这个是很常见的问题。不少这样的买家,可能你今天发货三天内能到,他第二天就催促物流,甚至投诉物流等。所以这块好去设置一下!

三、服务质量

1、询单转化率:

跟我们客服的能力有很大关系,所以客服一定要注意自己的态度和话术,把自己的话术好好去总结,说话的时候学会委婉礼貌,直来直往很容易给人态度不好的感觉。

 

2、优化重点:

A.客服服务指标:客服服务指标一定要拉高,一定要对自己的客服服务这块有要求,三分钟回复率达标是基础的要求(比以前严格,但是对权重的影响比以前更大)。

 

B.售后服务指标:及时回复买家评论,差评时间处理,减少对我们转化率的影响,如果你这个是好评的话,我们也要维护好老客户,去捧一捧。

 

C.合理引导消费者咨询:不能为了成交隐瞒买家一些问题,比如买家买衣服,你偏大一码,你在买家咨询的时候要说清楚我的衣服偏大,建议您拍小一码,或者买家让你改码数改地址之类的,如果你没有改,顾客会觉得你对他怠慢了,所以该说清楚的说清楚,改修改的修改,这样后期就不会容易出现差评或者退款率上升这样的情况,要学会合理引导消费者。

以上内容云首尽量把临时能想到的问题和对应解决办法给大家写了一下

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